以客戶為導(dǎo)向的網(wǎng)站設(shè)計(jì)

2014-08-14 5567

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根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，企業(yè)建立自己的網(wǎng)站，開始時(shí)總是將網(wǎng)站內(nèi)容局限于企業(yè)自身的介紹。的確，通過國際互聯(lián)網(wǎng)，向全世界介紹自己的企業(yè)，當(dāng)然不會(huì)錯(cuò)，企業(yè)就是要通過網(wǎng)絡(luò)窗口讓客戶深人了解自己，也應(yīng)該這樣做。然而，與此同時(shí)，企業(yè)往往忽視的一點(diǎn)是：客戶是看中網(wǎng)站的信息才來訪問的。如果不考慮當(dāng)前客戶和潛在客戶的實(shí)際需要，盲目的設(shè)計(jì)網(wǎng)站，也可能達(dá)不到預(yù)期的效果。從實(shí)踐中得出的結(jié)論是：網(wǎng)站設(shè)計(jì)能否以客戶為導(dǎo)向是成功的關(guān)鍵。

美國航空公司(American Airlines)很早在這方面就得到了教訓(xùn)。當(dāng)公司的網(wǎng)站于1994年12月開始經(jīng)營的時(shí)候，網(wǎng)站的內(nèi)容基本上是介紹公司的小冊(cè)子和一些以營銷為目的的宣傳材料。結(jié)果，訪問該網(wǎng)站的人寥寥無幾。幾個(gè)月后，公司悄然決定關(guān)閉了該網(wǎng)站。1995年5月，美國航空公司決定再建立一個(gè)網(wǎng)站，并在網(wǎng)站上附加大量客戶服務(wù)的信息。這些上網(wǎng)的服務(wù)信息包括：客戶在電話咨詢中所感興趣的所有問題；與客戶飛行有關(guān)的指南信息；從美國西雅圖機(jī)場(chǎng)的公司主管俱樂部的位置，到如何在滑雪旅程中攜帶滑雪板的建議等，應(yīng)有盡有。后來，又將飛機(jī)起飛日程的信息放到網(wǎng)上，并隨時(shí)自動(dòng)更新。

1996年冬季，網(wǎng)上訪問美國航空公司的人數(shù)巨增。客戶通過網(wǎng)上查詢，大大減少了撥打800免費(fèi)電話和向機(jī)場(chǎng)詢問的次數(shù)。更有趣的是，當(dāng)時(shí)那個(gè)階段，公司銷售額與網(wǎng)上訪問次數(shù)出現(xiàn)了同步增長。當(dāng)然，網(wǎng)上服務(wù)并不能，也不應(yīng)該完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的客戶服務(wù)渠道。但是，網(wǎng)站上的有效內(nèi)容的確可以增加網(wǎng)站的訪問率，并可提高服務(wù)的質(zhì)量和降低服務(wù)成本。

以電話咨詢服務(wù)為例，許多公司為了應(yīng)付客戶的咨詢，在電話網(wǎng)上安置語音應(yīng)答服務(wù)系統(tǒng)。目前，電話應(yīng)答系統(tǒng)已經(jīng)被工商企業(yè)廣泛接受。互聯(lián)網(wǎng)的交互式信息交流，實(shí)際上能更有效地對(duì)計(jì)了電腦與網(wǎng)絡(luò)電話一體的軟件，使客戶在瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，隨時(shí)與真人通話，就有關(guān)問題繼續(xù)咨詢。在設(shè)計(jì)網(wǎng)頁信息時(shí)，企業(yè)還應(yīng)該注意，充分介紹所提供的產(chǎn)品和服務(wù)。如有的公司在網(wǎng)頁上專門設(shè)計(jì)了頻繁問題解答欄目 (FAQ一Frequently Asked Ques-tions)，對(duì)客戶經(jīng)常詢問的問題提供簡明易懂的回答。該欄目還有助于客戶評(píng)估產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的技術(shù)層面或服務(wù)的價(jià)值所在。

那么，哪些網(wǎng)頁內(nèi)容對(duì)網(wǎng)站訪問者最有價(jià)值呢？這要取決于不同企業(yè)所提供的產(chǎn)品或勞務(wù)情況。但是，有一條原則是確定無疑的：企業(yè)必須對(duì)客戶的需求進(jìn)行有效的調(diào)查，并且有意識(shí)地收集客戶的反饋信息。只有這樣才能使網(wǎng)站的內(nèi)容持續(xù)有效地吸引客戶。

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